Giới thương gia nước ngoài gọi VNA là Sorry Airlines. Cái tên đó tôi nghe được trong phòng chờ chuyến bay đi Hà Nội, vì chuyến bay trễ gần 2 giờ đồng hồ, cô nhân viên liên tục cập nhật tình hình, nhưng cứ mỗi lần cập nhật như thế là mỗi lần xin lỗi. Thú thật, đã nghe qua quá nhiều lần xin lỗi (nhiều đến độ đếm không xuể) tôi không còn tin vào “lòng thành” của họ nữa. Họ nghĩ chỉ một lời “xin lỗi” là xong. Lời nói không mất tiền mua mà – ông bà mình vẫn dạy như thế. Nhưng các hàng hàng không ngoại quốc xin lỗi khác với VNA; lời xin lỗi đi đôi với việc làm. Máy bay có sự cố, họ xin lỗi và đền bù cho hành khách. Có khi đền bù chỉ là một chai nước, một món ăn, nhưng cũng có khi là tiền. Họ bắt buộc hành khách phải nhận tiền đền bù. Thế mới biết lời xin lỗi của VNA không có ý nghĩa gì, chỉ là lời nói cuốn theo gió bay đi và mây khói, chẳng ai còn nhớ. Lời xin lỗi của VNA là nói cho có, và biết đâu chính người nói, chính lãnh đạo VNA cũng không tin vào lời xin lỗi của mình. Nhưng cái tên Sorry Airlines dù muốn hay không cũng gắn liền với VNA rồi.
Bây giờ thì VNA còn có thêm một cái tên vui khác: E Dùi Cui. Cũng có thể gọi đó là hỗn danh. Cái hỗn danh này được báo Diễn Đàn (Paris) đặt cho, sau khi đọc báo về một hành khách bị hành hung. Vị hành khách đó là Lê minh Khương, một huấn luyện viên Tae Kwon Do, một võ sư. Chúng ta hãy nghe lời kể của anh Khương, và để cho công bằng, tôi trích luôn giải thích của VNA (xem phía dưới). Chỉ cần đọc qua giọng văn của VNA là đã thấy bỏ chữ vào miệng người ta rồi. Vụ việc chưa biết ra sao nhưng VNA đã viết “hành khách có hành vi gây mất trật tự”! Người đọc cần thông tin thật từ VNA, chứ đâu cần nhận định của VNA. Với một cách viết như thế, chúng ta không cần đọc tiếp làm gì, bởi vì chắc chắn VNA sẽ kết tội hành khách mà thôi. Trong trường hợp này, tôi thấy lời giải thích của anh Lê Minh Khương nghe có tình tiết hơn, đáng tin cậy hơn là giải thích theo kiểu áp đặt của VNA. Thật vậy, đã có ít nhất 3 người có địa vị trong xã hội sẵn sàng làm chứng cho những gì anh Khương giải thích. Nhưng giải thích của VNA thì thiếu những chi tiết bạo động của nhân viên an ninh. Nói theo tiếng Anh, kiểu giải trình của VNA là selective explanation – giải thích có lựa chọn. Có lựa chọn có nghĩa là không khách quan.
Trong bảng thông cáo báo chí của E dùi cui tôi thấy có một thông tin đáng chú ý: đó là quan điểm “Khi đi máy bay, hành khách cần tuân thủ tuyệt đối chỉ dẫn của Cơ trưởng và tiếp viên.” Đọc câu này thì tôi hiểu hết văn hóa phục vụ của E dùi cui rồi. Đó là văn hóa mà tiếp viên là sếp và khách là những kẻ thuộc hạ. Chính vì quan điểm này mà tiếp viên VNA không xem việc phục vụ khách là ưu tiên trong công việc của họ; họ ưu tiên trong việc ra lệnh cho khách. Và, trong thực tế, tôi đã chứng kiến nhiều cách họ ra lệnh cho khách. Tôi có vài nhận xét về tiếp viên của VNA, ủa quên, E dùi cui như sau:
Tiếp viên E dùi cui hay tỏ thái độ khinh hành khách và ra lệnh. Tiêu biểu cho thái độ này là phục vụ trà và cà phê. Rất nhiều lần tôi chứng kiến các cụ già đưa tách cà phê ra để nhận trà từ tiếp viên, và được câu nói: cái kia kìa. Câu Cái kia kìa được nói như dằn giọng, nói lớn như để cảnh cáo hành khách bên cạnh. Có lần bay từ Hà Nội và Sài Gòn, một tiếp viên lên lớp một bà cụ chắc là gốc miền Nam khi bà cụ đưa sai tách cà phê để nhận trà: bác có phân biệt cái cốc và cái tách không? Cô tiếp viên lên cái giọng Bắc kì rất chua, rất chói tai, đến nổi tôi ngồi bên cạnh không dấu được bực mình và phải nhắc nhở cô ta rằng dân miền Nam không phân biệt cái cốc và cái tách chị à. Nếu bạn đọc đi hãng Singapore Airlines hay bất cứ một hãng nào trong vùng như Thai Airways, các bạn sẽ thấy tiếp viên trực tiếp giúp bà cụ, chứ không ra lệnh và làm tài khôn lên lớp như tiếp viên của E dùi cui.
Tiếp viên E dùi cui ít khi (hay không khi nào) giúp khách. Không quá khó khăn để nhận ra điểm này. Thử chú ý khi hành khách lên máy bay (boarding), chúng ta sẽ thấy các tiếp viên E dùi cui đứng trơ ra đó, chẳng nói chẳng rằng gì với khách, hay có nói thì cũng lí nhí chẳng ai nghe. Khi thấy khách khó khăn trong việc sắp xếp hành lí thì tiếp viên không bao giờ giúp họ. Chẳng những không giúp mà còn … ra lệnh. Họ ra lệnh kiểu như anh ơi, chỗ này còn trống, anh để hành lí vào đó nhé. Tôi chưa bao giờ thấy tiếp viên đụng tay để nâng một cái xách tay cho người già. Chưa bao giờ thấy. Trong khi đó, thử lên Thai Airways, mới bước vào máy bay đã được chào welcome onboard, nụ cười tươi như hoa, khi thấy khách lúng túng là tiếp viên đến giúp ngay hay hỏi có cần giúp không, còn tiếp viên nam thì sẵn sàng giúp khách sắp xếp hành lí nặng, nữ giúp trẻ em thắt giây an toàn. Họ (các tiếp viên ngoại quốc) làm hết mình, làm đúng nhiệm vụ của họ. Còn tiếp viên E dùi cui thì hình như chỉ đứng làm cảnh. Mà, thật ra họ cũng chẳng làm cảnh gì vì sắc diện của họ cũng chỉ thường thường bậc trung, đánh phấn lỏe loẹt trông phát ớn, cứ như là thôn nữ thích trét phấn vậy.
Tiếp viên E dùi cui có xu hướng khinh người Việt. Tôi thấy tiếp viên E dùi cui rất ít cười với khách Việt Nam, nhưng khi tiếp khách nước ngoài thì họ cười rất tươi. Khách Việt yêu cầu gì thì bị chờ lâu hoặc bị lờ đi. Khách nước ngoài, nhất là nói tiếng Anh một chút, là được phục vụ tận tình. Chính tôi đã từng làm “thí nghiệm”, trong chuyến đi tôi nói tiếng Anh (giả bộ không biết tiếng Việt) thì được phục vụ khá chu đáo, nhưng chuyến về tôi nói tiếng Việt thì bị phục vụ một cách hời hợt. Hời hợt đến nổi họ không buồn tình đẩy cái xe thức ăn hỏi tôi ăn gì! Nói cho ngay hôm đó chỉ có 3 khách nên chắc họ cũng chán phục vụ chăng? Thái độ của tiếp viên E dùi cui rõ ràng là khôn nhà dại chợ. Mấy người nước ngoài, dù là người mà nhìn qua là biết loại gì, cũng được phục vụ tốt hơn hành khách VIP Việt. Mà, tiếng Anh của tiếp viên E dùi cui thì thuộc vào loại thấp nhất trong các hãng hàng không quốc tế. Họ nói cók hi chẳng ai hiểu. Để ý họ phát âm chữ gentlemen xem thì biết họ líu lưỡi ra sao. Ấy thế mà thích khoe tiếng Anh với khách nước ngoài. Tại sao tiếp viên E dùi cui lại khinh người mình thế?
Nói chuyện tiếng Anh tôi nhớ đến một chuyện vui trong chuyến đi từ Sài Gòn về Rạch Giá vào năm ngoái. Trong nhóm hành khách lên xe bus để ra máy bay, có một nhóm thanh niên Việt ở Mĩ và Úc quần áo theo kiểu Tây ba lô, chắc là đi du lịch ở Phú Quốc, và một nhóm khách nước ngoài chắc là Đông Âu vì tiếng Anh lơ lớ của họ. Nhóm thanh niên Việt thì lớn lên ở ngoài nên họ nói tiếng Anh như là người Mĩ, người Úc, nhưng vì họ cố tập nói tiếng Việt nên làm nhiều người cười ngất. Thấy một anh chàng khách Tây nói gì đó với cô gái Việt, cô này quay sang đám bạn của cô ta và cười ré lên: hi mấy anh, cái thằng này nó hỏi mi [me] có biết nói tiếng Anh không, hí hí hí. Thế là cả đám cười ngất trong khi anh chàng Tây ngơ ngác chẳng hiểu họ cười cái gì. Họ cười tiếng Anh của anh chàng Tây còn bồi như thế mà đã hỏi người khác là biết tiếng Anh không. Câu chuyện anh chàng Tây đó làm tôi nhớ đến tiếp viên E dùi cui.
Tiếp viên E dùi cui rất lười biếng. Điều này thì tôi đã nói từ lâu. Hãy xem qui trình “phục vụ” của đội ngũ tiếp viên E dùi cui: sau khi máy bay cất cánh, họ phát giấy lau mặt cho khách, sau đó là thức ăn, kế đến là nước / cà phê, và sau đó là … tán dóc. Chú ý giữa khâu thức ăn và cà phê / trà họ làm rất nhanh. Ăn chưa hết đĩa thức ăn thì đã ra lệnh lấy cà phê hay trà rồi. Họ bất cần khách ăn hết hay chưa, lệnh là lệnh: trà hay cà phê. Kiểu như yes hay no,không có lựa chọn khác. Họ làm như thế để tiện lợi cho họ chứ không phải tiện cho hành khách. Tiện lợi cho họ là trong khi khách ăn uống thì họ về buồng của mình để tán dóc. Tôi đã nhiều lần không ăn (vì không thể nào ăn được thức ăn của E dùi cui) nên đi lang thang tìm hiểu xem họ làm gì, và phát hiện họ ngồi tán dóc với nhau. Có cô ăn mặc áo dài lịch sự như thế mà ngồi bệt xuống trông rất buồn cười và rất nông dân, có cô thì ngồi chồm hỏm để lộ đủ thứ trông rất kì cục. Sau bữa ăn, tiếp viên e dùi cui càng thoải mái. Họ ra lệnh đóng cửa sổ, tắt đèn, và một lần nữa vào buồng để tán dóc. Phong cách “phục vụ” này rất khác với phong cách của các tiếp viên các hàng khác. Người ta lúc nào cũng luân phiên đi khắp nơi để xem hành khách có cần gì và giúp đỡ. Ngay cả khi khách ngủ, người ta cũng giúp cho khách ngủ ngon, chứ đâu phải như tiếp viên của E dùi cui. Đừng nghĩ rằng tiếp viên E dùi cui quan tâm đến an toàn cho khách. Đừng nghĩ rằng tiếp viên E dùi cui phục vụ khách.
Với những nhận xét trên, tôi không ngạc nhiên khi anh Lê Minh Khương bị ngược đãi bởi tiếp viên của E dùi cui. Cho dù anh Khương có bức xúc và lớn tiếng thì E dùi cui cũng không nên dùng bạo lực (đến 20 nhân viên an ninh vũ khí trang bị tận răng) để hành hung khách. Người có văn hóa nên dùng lời lẽ để giải quyết chứ đâu phải hành xử như bọn lưu manh và vô giáo dục được. Điều đáng nói là vụ việc chưa ngã ngũ mà đã có quan chức đe dọa cho tên anh Khương vào danh sách đen không cho bay. Đây không chỉ là đe dọa, mà còn là cách hành xử cả vú lấp miệng em. Thật khó tưởng tượng cả một hệ thống được huy động chỉ để hành hung và khủng bố một cá nhân! Đó có phải là văn hóa của VNA?
VNA có khẩu hiệu rất hay: đem văn hóa Việt Nam đến thế giới -- bringing vietnamese culture to the world. Nhưng tôi e rằng họ cần phải làm nhiều hơn nữa, tốt hơn nữa, để đem văn hóa của Việt Nam, thay vì đem văn hóa dùi cui, đến hành khách thế giới.
| Lời giải thích của anh Lê Minh Khương | |
| “Theo lịch trình, tôi cùng với bố tôi bay vào TPHCM để chữa bệnh cho một người. Do thời tiết xấu, máy bay không đáp xuống TP HCM được, phải quay về và hạ cánh xuống sân bay Đà Nẵng. Khi tôi đến khoang V.I.P và hỏi cô tiếp viên có thể cho bố con tôi xuống Đà Nẵng được không thì cô ta bảo phải đi hỏi mặt đất. Theo yêu cầu của cô tiếp viên, tôi đưa cho cô ta cuống vé (boarding pass) rồi ngồi xuống chờ. Một lúc sau cô tiếp viên trở lại bảo tôi có thể xuống máy bay được và sẽ gọi mặt đất đón tôi. Thế nhưng khi bố con tôi đã xách hành lý ra chuẩn bị xuống sân bay thì cô tiếp viên lại bảo không xuống được nữa vì chuẩn bị bay. Tôi cũng đồng ý cùng bố tôi trở lại chỗ ngồi và bảo cô tiếp viên cho xin lại cuống vé. Cô ta đi ra ngoài to tiếng với ai đó rồi quay lại bảo tôi là cuống vé đã bị mất rồi. Tôi đề nghị cô ta viết cho tôi mấy chữ để tôi còn về quyết toán với cơ quan vì tôi đi bằng kinh phí Nhà nước. Sau đó chưa thấy cuống vé đâu thì tôi đã bị một đám người xông vào , thay vì hỏi nguyên nhân thế nào, họ đã có thái độ quá đáng, nạt nộ rồi bẻ quặt tay, dí dùi cui điện vào cổ, thúc vào ngực, bịt mồm và đưa xuống máy bay. Vừa đánh đập, hành hung, các nhân viên an ninh này còn liên tục văng tục, chửi bậy. Bố tôi đã hơn 70 tuổi lên tiếng bênh con cũng bị họ bẻ quặt tay đưa xuống. Cam đoan tuyệt đối không xảy ra mâu thuẫn hay cự cãi gì cả. … Rất may, tôi là người luyện võ, chứ là người bình thường thì chết”. | Liên quan đến trường hợp hành khách có hành vi gây mất trật tự tại khoang hạng Thương gia trên chuyến bay VN1169 từ Hà Nội đi TP. Hồ Chí Minh ngày 18.4.2011, Vietnam Airlines thông báo cụ thể như sau: Chuyến bay VN1169 (Boeing 777-200, số hiệu 141) cất cánh tại Hà Nội lúc 21h55 ngày 18.4.2011, dự kiến hạ cánh xuống sân bay Tân Sơn Nhất (TP. Hồ Chí Minh) lúc 23h45 cùng ngày. Tuy nhiên, do thời tiết xấu (mưa to), không đảm bảo điều kiện hạ cánh tại sân bay đến, cơ trưởng chuyến bay đã chuyển hướng hạ cánh xuống sân bay Đà Nẵng lúc 01h03 ngày 19.4.2011. Sau đó, điều kiện thời tiết tại TP. Hồ Chí Minh đã tốt lên, đảm bảo an toàn khai thác, chuyến bay dự kiến xuất phát tiếp từ Đà Nẵng đi TP. Hồ Chí Minh lúc 01h30 sáng ngày 19.4.2011. Do thời gian dừng ngắn, cơ trưởng Ivanov Krassimir quyết định để hành khách ngồi trên tàu bay trong khi chờ đợi. Đến 01h43, tàu bay khởi hành. Sau khi máy bay đóng cửa, bắt đầu lăn bánh ra đường băng, khách Lê Minh Khương to tiếng trên khoang hạng Thương gia (C) yêu cầu trả lại thẻ lên tàu (boarding pass) đã đưa cho nhân viên mặt đất và không chịu trở về chỗ ngồi tại ghế 37K. Do máy bay đang lăn bánh, Tiếp viên trưởng đã mời khách trở về chỗ của mình ở khoang hạng Phổ thông (Y) và nói sẽ ghi nhận phản ánh của khách, báo cơ trưởng để hỗ trợ và liên lạc với nhân viên mặt đất Đà Nẵng về việc khách phản ánh. Tuy nhiên, khách Lê Minh Khương không trở về chỗ ngồi và có biểu hiện gây rối, tiếp tục la hét, không tuân thủ yêu cầu của phi hành đoàn. Sau nhiều lần thuyết phục mà không nhận được sự hợp tác của khách, Tiếp viên trưởng Trịnh Thị Hoa đã báo cáo cơ trưởng chuyến bay về sự việc. Xét thấy việc khách không tuân thủ quy định an toàn, an ninh hàng không, có nguy cơ ảnh hưởng tới an toàn chuyến bay và phi hành đoàn, cơ trưởng đã quyết định cho tàu bay quay trở lại sân đỗ và liên hệ lực lượng an ninh tại sân bay Đà Nẵng đề nghị trợ giúp. Do khách Lê Minh Khương không chịu xuống máy bay, nhân viên an ninh đã áp giải khách xuống và bàn giao cho Cảng vụ hàng không Miền Trung giải quyết. |
